Zaletą tej formy kontaktu z dłużnikiem są niskie koszty i możliwość wykonania w ciągu jednego dnia wielu rozmów. Wadą jest fakt, że wierzyciel nie widzi bezpośrednio swojego rozmówcy, a możliwości komunikacyjne są ograniczone.
Na skuteczność procesu windykacji ma wpływ przede wszystkim sposób rozmowy wierzyciela z dłużnikiem. Dobrze przeprowadzona rozmowa przez telefon pozwoli skutecznie zmotywować dłużnika do spłaty zobowiązań.
W windykacji telefonicznej należy pamiętać o podstawowych zasadach.
- nie rozmawia się o zaległych rachunkach z kimś, kto nie jest odpowiedzialny za ich spłatę.
- należy wystrzegać się sytuacji, w której wierzyciel może zostać oskarżony o naruszenie prawa.
- należy znać przepisy prawne, które dotyczą ściągania długów, żeby dłużnik nie zarzucił niekompetencję
- należy uważnie słuchać i notować oraz używać jasnego i zrozumiałego języka dla rozmówcy.
Każda rozmowa windykacyjna przez telefon składa się z kilku etapów. Etap 1 – następuje tu przedstawienie się rozmówcy oraz ustalenie czy wierzyciel rozmawia z dłużnikiem lub osobą decyzyjną w firmie dłużnika. W drugim etapie wierzyciel przedstawia fakty dotyczących zadłużenia dokładnie jakie faktury nie zostały zapłacone i ile wynosi dług. W następnym kroku, w odpowiedzi na przedstawione zarzuty nieuregulowania w terminie zobowiązań następuje reakcja dłużnika. Wierzyciel powinien pilnie słuchać i notować wszystko co dłużnik mówi. W etapie czwartym negocjator musi zająć się każdym z podanych przez dłużnika powodów niepłacenia należności albo podjąć pewne środki ostrożności, gdy dłużnik deklaruje natychmiast wszystko zapłacić. Ostatnim etapem rozmowy jest przedstawienie dłużnikowi sankcji, jakie mu grożą w przypadku nieuregulowania wierzytelności. Sankcja powinna być realna i dotkliwa, dostosowana do danej sytuacji i dłużnika. Nierzetelny klient musi mieć świadomość, że jest mała szansa na niepłacenie bez ponoszenia konsekwencji.
